vrijdag, december 15, 2017
Keuze van de Redactie
U bent hier: Home / Bronnen / Bedrijfsleven & Ondernemers / Heijmans: Over gastheerschap, mystery guests en bloedneuzen
Heijmans: Over gastheerschap, mystery guests en bloedneuzen

Heijmans: Over gastheerschap, mystery guests en bloedneuzen

  • Nederland
  • Trotse klant, mooi gebouw. Bier, bitterballen en bedankjes. Zo, dat is klaar. Of begint het echte werk voor Heijmans pas na oplevering? Soms wel. Gesprek met Ton Fleuren, directeur Business Development, over langdurig gastheerschap. “Koffie?”
  • Heijmans
  • http://www.heijmans.nl
  • lwijnhoven@heijmans.nl
  • http://www.heijmans.nl/nl/nieuws/over-gastheerschap-mystery-guests-bloedneuzen/

Het gebeurde begin 2012. In een zaal te Den Haag. Er klonk applaus. Verbaasd keek Ton Fleuren de jury van de Rijksgebouwendienst en Defensie aan. Even daarvoor had hij samen met Dick van Wageningen een vonkend verhaal gehouden. Onderwerp: het ontwerp en het gastheerschap dat Heijmans bij het nieuwe Nationaal Militair Museum (NMM) in Soesterberg voor ogen had. “Toen ze begonnen te klappen, wist ik dat gastheerschap werkelijk het verschil kan maken”, zegt Ton. Heijmans kreeg het PPS-project. Contractwaarde ruim € 160 miljoen, inclusief meerjarig beheer en onderhoud.

Miljoenen bezoekers

Maar liefst 25 jaar gaat Heijmans zorgdragen voor het gebouw, alle installatietechniek en facilitaire diensten. Catering en schoonmaak vallen eronder, maar ook energie, security en parkeerbeheer. Veel besteedt Heijmans uit, maar zij houdt de eindregie. Kortom: Heijmans is oppergastheer. “Een enorme kans”, oordeelt Ton. “Het NMM is voor ons een laboratorium voor gastheerschap. De prognose is 200.000 bezoekers per jaar. Als je miljoenen bezoekers over de vloer gaat krijgen, kun je veel kennis en kunde opdoen.”

Thuis groeide hij op met gastheerschap. Hamvraag aan de slagerszoon: kun je het leren? Ja, zegt hij. “Gastheerschap begint met de wil om je in te leven in anderen. Stel dat je iets zoekt in de supermarkt. Wie maakt jou blij? De medewerker van Lidl die roept dat het ‘ergens achter in de winkel’ ligt? Of zijn collega bij Albert Heijn die met je meeloopt? Dat bedoel ik: gastheerschap zit in houding en gedrag.” Het zit ’m ook in gekanteld denken, merkt Ton op. Een bouwer heeft het over een tastbaar gebouw; een architect en een exploitant spreken over beleving. Dat is een wereld van verschil.

Imago

In het NMM zal Heijmans 25 jaar lang op talloze zaken gaan letten: de logica van bewegwijzering, de kracht van een wifi-signaal, de smaak van koffie. Maar ook: goede verlichting, plezierig binnenklimaat of kleurige affiches in een verschoonruimte voor baby’s. Alles is imagobevestigend of -brekend. Een tevreden bezoeker levert nieuwe op. Een teleurgestelde kost geld. “Stel dat een kind in het NMM een bloedneus krijgt. Dan begin je niet over de aansprakelijkheid voor rode druppels op je vloerbedekking. Doe je dat wel, dan snap je de essentie van gastheerschap niet.”

Tweet

Kan matig gastheerschap bezoekers kosten? Ja. Vóór de opkomst van sociale media gold de vuistregel dat een slechte ervaring gemiddeld negen tot elf keer werd doorverteld; een goede maar twee tot vier keer. Nu kan één meedogenloze tweet van iemand met veel volgers je imago al schaden. “Gelukkig geldt het omgekeerde ook”, weet Ton. “Goed gastheerschap kan zelfs herhaalbezoek opleveren. Waarom ga je terug naar een restaurant? Ten dele vanwege het eten. Maar vooral vanwege de fijne sfeer en uitstekende bediening.”

Gastheerschap is uiteraard geen novum voor Heijmans. We beoefenen het al. Dat zit ’m in het klein – bijvoorbeeld wifi voor gasten in ‘Rosmalen’ – maar vooral in het groot. Zo zijn we vertrouwd met complexe renovaties van ziekenhuizen, scholen en kantoren die volop in bedrijf zijn. Dat verlangt inlevingsvermogen en lenigheid in gedrag.

Betalen

Toch valt er om drie redenen nog veel te leren. Een: Het grote verschil met ziekenhuizen, scholen en kantoren is de ‘onvrijwillige’ aanwezigheid van hun gebruikers. Patiënten en leerplichtigen hebben geen keuze en kantoormedewerkers komen tóch wel – ze krijgen voor hun aanwezigheid betaald. In een museum ligt de lat stukken hoger. Het is een plek waar de bezoeker voor zijn tijdelijke verblijf geld moet neertellen.

Gastheershap mag geen trucje zijn, geen copy/paste-verhaal. Daar kijkt een bezoeker dwars doorheen. Twee: de groeimarkt van PPS’en en DBFMO’s verplicht Heijmans ook om de eindgebruiker scherper voor ogen te krijgen. Op zijn complimenten of klachten word je als exploitant immers afgerekend. In dat besef besluit Heijmans bij grote projecten steeds vaker om vroegtijdig met hospitality consultants in zee te gaan.

En drie: de spanningsboog bij zulke contracten is aanzienlijk langer dan bij traditionele contracten. Een utiliteitsgebouw of verkeersweg realiseer je binnen pakweg twee jaar. Maar exploitatie kan al snel 20 tot 25 jaar duren. Dat vergt een lange adem. Het noodzaakt ook om slim te ontwerpen. Als je gebruiks- en onderhoudsvriendelijke keuzes maakt, pluk je er in de exploitatiefase de vruchten van.

Ongeduld

Het gastheerschap dat Heijmans voor ogen heeft, verenigt het beste van twee culturen. De zuidelijke cultuur, waaraan gastvrijheid en dienstbaarheid wordt toegedicht, en de Hollandse cultuur die als doortastend te boek staat. “Verder vind ik authenticiteit belangrijk. Je gastheershap mag geen trucje zijn, geen copy/paste-verhaal. Daar kijkt een bezoeker dwars doorheen.” Eén geruststelling: Heijmans gaat niet oefenen in knipmesbuigingen. Gastheerschap is allerminst blinde volgzaamheid. Ton: “Je probeert vooral te doorgronden waarom een klant of eindgebruiker iets nodig heeft. En als het zinvol is, dan vraag je door.”

Oké, een vraag. Want de draagkracht van een U-profiel of de slijtvastheid van asfalt is te meten. Maar gastheerschap? Ook, weet Ton. Klanttevredenheidsonderzoeken en mystery guests bezorgen je veel informatie. Veel moeilijker meetbaar is de winst van gastheerschap. “Je moet durven te vertrouwen op een nog niet zichtbare beloning”, zegt hij met overtuiging. “Want gastheerschap levert geld op. Vooral tenders bieden de kans om vertrouwen te winnen dat bij gunning nog verder uitgebouwd kan worden. Als je straks elke dag dicht bij de klant werkt, ligt winst binnen handbereik.” Ongeduld is volgens hem de grootste bedreiging. Wie snel goud wil zien, blijft zijn verdienmodel veranderen.

Met het pasgeopende NMM kan Heijmans laten zien dat het de kunst van het gastheerschap verstaat. Dat gaat verder dan zuinige interpretatie van afspraken over het serviceniveau. Juist in de exploitatiefase geldt een slagerswijsheid: het mag een onsje meer zijn.

Over Content Editor V

Content editor of PressCenter website.

Schrijf Uw Reactie

Verplichte velden zijn gemarkeerd met een *

*

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Kies de person met
de hand omhoog *

Scroll To Top