woensdag, november 22, 2017
Keuze van de Redactie
U bent hier: Home / Bronnen / Bedrijfsleven & Ondernemers / ICT: tussen service en zelfredzaamheid
ICT: tussen service en zelfredzaamheid

ICT: tussen service en zelfredzaamheid

  • Nederland
  • Binnen de ICT is het de kunst om de gebruiker en de medewerker zoveel mogelijk tegemoet te komen. Voor een stap in de goede richting organiseerden de gemeente Almere en PEAK-IT een Ronde Tafel sessie met betrokken gemeenten, organisaties en (ICT-)bedrijven. Diverse stelling zorgde voor een interactieve en een belangwekkende middag.
  • PEAK-IT
  • http://www.peak-it.nl
  • henk.vonhof@peak-it.nl

‘Hij doet het niet’ leidt tot wanhoop bij zowel de ICT-gebruiker als de ICT-medewerker. Bij de gebruiker omdat hij snel door wil met zijn werk, bij de medewerker omdat hij wil helpen maar zo geen idee heeft wat er mis is.

De kunst is ze allebei zoveel mogelijk tegemoet te komen.

Voor een stap in de goede richting organiseerden de gemeente Almere en PEAK-IT een rondetafelsessie met betrokken gemeenten, organisaties en (ICT-)bedrijven*. In presentaties gaat het vaak over ITIL, kpi’s, en SLA (resp. Information Technology Infrastructure Library, een international beheerinstrument voor servicemanagement, kritieke prestatie-indicatoren en Service Level Agreement ofwel servicecontract). Maar aan tafel draaide het vooral om het borgen van klanttevredenheid. Wat wil de mens achter de machine?

“De servicedesk bepaalt 80% van het imago van de ICT-afdeling”, zei ooit een CIO bij DSM. National accountmanager PEAK-IT Marten Mooi beaamt dat, maar: “het kan kostbaar zijn om zoveel mogelijk vragen direct op te lossen. Zet je daar mensen neer die niet inhoudelijk opgeleid zijn, dan mogen ze alleen doorverbinden. Er wordt heel veel gefocust op de kosten per call, maar ik denk dat het belangrijker is het aantal calls te verlagen. Dat levert veel meer klanttevredenheid op. Automatiseer dat wat geautomatiseerd kan, maar houdt begrip voor de context. Wat betekent het voor de klant?  Zorg dat je flexibel blijft en blijf verbeteren.”

Klanttevredenheid

De gemeente Almere is druk bezig met het stroomlijnen van haar dienstverlening aan burgers en bedrijven. Dat was ook het uitgangspunt voor de herinrichting van de ICT-servicedesk. Met succes, aldus procesmanager ICT Michel Strijker: “De afgelopen vier jaar zijn we langzaam uit een dal geklommen. Er gebeurt hier heel veel, maar we moeten met minder mensen meer dingen gaan doen. We hebben het SLA overboord gegooid en kijken alleen nog maar naar klanttevredenheid.” Zijn team probeert het meldingsformulier zo in te richten dat duidelijk is waar de storing in zit. “En anders nemen we contact op.”

Het team Operationele Regie ICT bestaat uit drie personen (2,5 fte). De gemeente heeft 2.400 medewerkers, goed voor 1.700 fte (voltijdbanen). Sinds 2009 is de ICT uitbesteed aan ATOS, maar de regieafdeling bleef verantwoordelijk. “Mensen kregen een servicedeskmedewerker aan de lijn, ergens in Suriname. Die hebben we vervangen door een digitaal meldportaal. Daardoor kregen we veel meer regie.” De basis is nu op orde; ze zijn de operationele draaischijf voor alle gemeentelijke ICT-zaken. “Onze klanten zorgen ervoor dat we werk hebben. We sluiten de call dan ook af met twee vragen: geef ons een cijfer en laat ons weten hoe we onze service kunnen verbeteren als u niet tevreden bent.”

Zo eenvoudig mogelijk

Regie ICT heeft gekozen voor een digitaal meldingenformulier. In plaats van een telefoonnummer hebben ze een chatverbinding. Is er een organisatiebrede PC-storing, dan sturen ze een sms naar alle medewerkers. Ook zijn er posters opgehangen met de gegevens van de functionarissen die je nodig hebt bij specifieke ICT-storingen. Strijker: “We willen ons niet achter het digitale portaal verschuilen, maar we zien zo veel sneller waar het niet goed gaat. We hebben gekozen voor een zo eenvoudig mogelijk proces, waarbij de klant op nummer één staat; we reageren snel op meldingen en pakken ook de telefoon om iets te verduidelijken.”

In de producten- en dienstencatalogus (pdc) staan nu circa 170 items en de klanttevredenheid is gestegen van een 6 naar een 7,5. “95% van onze aanpak is in één keer goed; dat was 60%. We krijgen 28.000 meldingen per jaar, waarvan 4.000 verzoeken om het wachtwoord te resetten. We hebben nu 90% minder storingen; 3.000 in plaats van 30.000 per jaar. Een verwaarloosbaar aantal storingen is nu nog urgent. Eerder was bijna alles urgent. Onze manier van werken wordt met veel belangstelling gevolgd vanuit de markt.”

Doelen bijstellen

Bedrijven en organisaties die (gaan) werken met een uitbestede servicedesk maken daarover duidelijke afspraken. Maar wie stelt de doelen bij als dat beter aansluit bij de behoefte van de klant? Vrijwel alle deelnemers aan de rondetafelsessie werken met een Service Level Agreement (SLA). Voor ICT-afdelingen is het vaak een stuurmiddel. Ze constateren wel dat dat kan botsen met de wensen van de klant. Een doel als ‘binnen vijf minuten reageren’ is SMART, maar de klant zou moeten aangeven of hij daar tevreden mee is. Dat betekent wel dat als het sneller moet, het geld gaat kosten. Anders moet je voorraden aanleggen (van laptops bijvoorbeeld) en ook dat kost geld.

De afspraken zijn zowel afhankelijk van de organisatie en de manier waarop de servicedesk is ingericht als de eigen expertise en de mondigheid van de gebruiker. Misschien is ‘flexibiliteit’ het beste antwoord. Of zoals een deelnemer zei: “Een goede SLA laat je altijd in de kast.”

Wel of niet bellen?

Kan het contact tussen helpdeskmedewerker en eindgebruiker wel zonder telefoon? De vergelijking is snel gemaakt: “Als ik in de winkel kom, wil ik gewoon geholpen worden.” De consensus is dat de eindgebruiker ontevreden wordt zonder menselijke interactie. Niet alle meldingen kunnen immers helemaal goed worden ingeschat door de servicedesk. Ook nabellen is soms nodig voor de verheldering van de vraag. Maar een goede inzet van hulpmiddelen maakt de telefoon minder nodig. Standaardvragen kunnen bijvoorbeeld wel via een formulier en kun je op de servicepagina snel vinden wat je zoekt, dan grijp je minder snel naar de telefoon. Zo kan ICT meteen alle meldingen zien en actie ondernemen, zonder wachttijd.

Hoe ver kun je gaan in het standaardiseren van processen? Zo sturen de meesten alle functionele wijzigingen via een applicatiebeheerder. Anders zijn de changes niet bij te houden.

Het is ook afhankelijk van de klant zelf: is die digitaal handig? Zeker als het ingewikkeld is, wil je dat kunnen uitleggen. De verwachting is dat het telefonisch contact afneemt. Telefoon verschuift van de eerste plaats naar de tweede: eerst click (via portal), dan call (via telefoon) en ten slotte face (persoonlijk contact op de werkplek). Chat is een tussenvorm.

Zelfredzaamheid

Het doel van de helpdesk is uiteindelijk de verhoging van de zelfredzaamheid van de gebruiker. Digitale toepassingen maken dat mogelijk én goedkoper. Zo kost het resetten van een wachtwoord 11 euro bij een telefonische call en 0,70 euro met een selfservicetool. Voor de klant is het ook prettig als die het zelf op kan lossen en niet afhankelijk is van een ander.

Maar gaan gebruikers juist zelf niet veel meer lopen ‘knoeien’ met hard- en software als ze het zelf moeten doen? En mag je zelfredzaamheid van alle generaties en niveaus verwachten? ICT-service is er toch ook om bepaalde drukke, dure of centrale functies te ‘ontzorgen’?

Waar eindigt het proces en begint de dienstverlening? Gebruikers moeten wel in staat zijn hun probleem te formuleren en weten bij wie ze moeten zijn. En het moet niet te technisch zijn, anders gebruiken ze het niet. Dat heeft soms te maken met leeftijd, interesses of de organisatiecultuur, maar vaker met een gebrek aan kennis. Dat kun je deels oplossen met een FAQ-lijst (antwoorden op veelgestelde vragen) of een (online) cursus. Er zijn al veel apps en toepassingen ontwikkeld die mensen zelf kunnen toepassen en graag gebruiken. Dat moet ook kunnen met ICT-toepassingen. Misschien kun je daarmee wel 80% van de vragen voor zijn.

Er volgde nog een belangrijke opmerking: waarom beoordeel je medewerkers niet op hun computervaardigheden? Zeker in functies waar het gebruik van digitale middelen doorsnee is. Leidinggevenden sturen daar niet op. Eigen verantwoordelijkheid speelt hierbij ook een grote rol. Of zoals een deelnemer zei: “Met een auto van de zaak rijd je toch ook niet vier keer per dag door rood? Je mag verwachten dat medewerkers zich aan de spelregels houden, de handleiding lezen en netjes met de spullen omgaan.”

Bernadet Timmer

Communicatie Gemeente Almere

Over PEAK-IT

Schrijf Uw Reactie

Verplichte velden zijn gemarkeerd met een *

*

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Kies de person met
de hand omhoog *

Scroll To Top